Een startpunt voor Customer Centricity
Met deze 8 stappen kan er vanuit een organisatie gewerkt worden om het customer centric proces op een eerste eenvoudige manier vorm te geven aan de hand van een digitaal traject. Deze 8 stappen zijn onmisbaar om Customer Centricity ook echt centraal te zetten binnen een organisatie:
- Er is een duidelijke definitie van de klant (doelgroep).
- De behoeften van deze klanten worden goed begrepen.
- Er zijn duidelijke doelstellingen voor de impact van het project op de beoogde klanten.
- De ‘experience’ is ontworpen voor elke fase van de levenscyclus van de klant, van de eerste livegang tot doorlopende service & support.
- Er is een plan om de impact op de klantdoelgroep te testen.
- Er zijn middelen en tijd toegewezen in het ontwerpproces om de klantervaring continue te verbeteren.
- Er is een plan om doorlopend feedback te verzamelen om de klantervaring in de loop van de tijd te volgen.
- Er is een duidelijke definitie van succes, zowel voor de organisatie als voor de klant.
Verder werken aan Customer Centricity
Om het verhaal van wat een product of dienst voor een klant kan betekenen het beste te vertellen, moeten we de standaard volgorde van Visie → Missie → Doel van het product / dienst (merk) omkeren en in plaats daarvan eerst uitgaan van het doel (Why) om vervolgens de visie te informeren (How), daaruit volgt vervolgens de missie (What).
Het doel moet customer centric zijn en duidelijk aangeven waarom het product of dienst er is en wat de belofte is aan de klant. De visie is namelijk ‘category centric’: hoe we als organisatie presteren en hoe we ons verhouden tot anderen, en de missie is ‘company centric’: wat doen we als organisatie en hoe doen wij dat.
Door te starten vanuit het 'doel' en dat als basis voor alle communicatie te gebruiken, zorg je voor vertrouwen, consistentie en duidelijkheid. Je hebt de mogelijkheid om eerder pijnpunten aan te pakken en de belangrijkste waarden te communiceren waarvan je weet dat je ze kunt waarmaken. Deze kun je vervolgens meten en er actie op ondernemen waardoor de klant een betere ervaring krijgt.
Onze Customer Centricity checklist
We hebben een checklist opgesteld met enkele tools en middelen van frameworks en (bekende) modellen per onderdeel (visie, missie, doel) om vanuit de organisatie een start te maken met Customer Centricity.