2021 was op veel vlakken een bewogen jaar. De coronapandemie raasde over de wereld, wat onder meer leidde tot lockdowns, veranderend consumentengedrag en serieuze verstoringen in diverse toeleveringsketens. Mede dankzij de beperkte fysieke winkelmogelijkheden, bleef het aandeel van e-commerce in 2021 groeien. Veel retailers en B2B-verkopers focusten zich op het digitale domein en richtten nieuwe online-verkoopkanalen op. Daardoor groeide ook de behoefte aan technologieën die het vermogen hebben om verschillende verkoopkanalen te integreren. Zo zorgen ze voor een geünificeerde en kwalitatief hoogwaardige klantervaring via alle kanalen en fasen van de klantreis (omnichannel).
Ook het online bestellen en in de fysieke winkel afhalen van een bestelling (Click & Collect) werd afgelopen jaar populairder onder klanten. Verouderde kassasystemen en e-commerceplatformen maakten massaal plaats voor nieuwe, meer toekomstbestendige varianten.
Tegelijkertijd had de e-commerce, net als de fysieke retail, last van de door de coronapandemie haperende bevoorradingsketens. Scheepstransporten liepen vertraging op en pakketbezorgers raakten overbelast door de snelle stijging van het aantal online-aankopen. Zowel de verzendkosten als levertijden schoten voor veel retailers de hoogte in. In deze blog kijken we hoe de hierboven geschetste ontwikkelingen en veranderingen doorwerken in het e-commercelandschap en wat dit betekent voor de belangrijkste e-commercetrends van 2022.
Veel e-commercetrends van 2022 zijn een voortzetting of verdieping van ontwikkelingen die vorig jaar al bezig waren. Tijd om de belangrijkste e-commercetrends van 2022 eens nader onder de loep te nemen.
Een goede omnichannelstrategie wordt in 2022 de standaard. Dit betekent dat er steeds meer verwacht wordt van de samenwerking tussen de digitale en fysieke kanalen die een retailer of groothandel aanbiedt. We zien bijvoorbeeld dat de online zichtbaarheid een steeds grotere invloed heeft op de verkoopprestaties, reputatie en aantrekkingskracht van de fysieke winkel. Consumenten doen bijvoorbeeld vaker onderzoek op het internet om vervolgens 'offline' de aankoop te voltooien (het zogenoemde ROPO-effect).
De klantreis begint vaak online, maar eindigt dus nog geregeld met een fysieke winkelervaring. Een goede omnichannelstrategie betekent dat je alle beschikbare marketing- en verkoopkanalen integreert en op elkaar afstemt, zodat er overal een uniform (en hoog) kwaliteitsniveau ontstaat en je een single source of truth creëert voor alle kanalen. Zo fungeert omnichannel uiteindelijk als het verbindende principe tussen online en fysiek.
Een bedrijf als Coolblue brengt dit gedachtegoed heel slim en effectief in de praktijk. Klanten kunnen online gedane aankopen niet alleen afhalen in de fysieke winkel, maar bijvoorbeeld ook artikelen eerst fysiek komen bekijken en vervolgens online kopen in de winkel. Daarnaast hebben ze de dienst ‘Hugo’, een fictief personage dat van input wordt voorzien door de technici van Coolblue en via een chatdienst tot middernacht te raadplegen is.
In een tijdperk waarin data-driven marketing de norm is, worden first-party data belangrijker. Dit zijn gegevens uit de eerste hand die direct afkomstig zijn uit uw eigen systemen. Denk bijvoorbeeld aan data over het online-gedrag van bezoekers en klanten die u verzamelt met behulp van cookies.
Het met toestemming van de eindgebruiker verzamelen van first-party data biedt interessante kansen. Er ontstaan meer mogelijkheden tot personalisatie. Denk bijvoorbeeld aan relevantere productaanbevelingen en het aanbod van gepersonaliseerde aanbiedingen en herinneringen op de eigen first-partykanalen, zoals websites en mobiele apps.
Werken met first-party data heeft wel gevolgen voor jouw strategie. Serieus aan de slag gaan met deze gegevens betekent jezelf in de klant verplaatsen. Wat hebben klanten van jou nodig? Welke meerwaarde kun je bieden in ruil voor het verkrijgen van first-party data? En hoe benut je de informatie optimaal voor het perfectioneren van de klantrelatie? Dit zijn vragen die idealiter leiden tot een 360-graden klantbeeld dat jou helpt om klanten te ondersteunen in elke fase van de klantreis.
Een derde belangrijke toptrend binnen de e-commerce in 2022 is het inzetten van personalisatie om te voldoen aan de hooggespannen verwachtingen van jouw doelgroep. Moderne klanten gebruiken steeds meer verschillende oriëntatie- en winkelkanalen en schakelen snel, zowel tussen verschillende media als merken. Ze verwachten bovendien een persoonlijke communicatie- en winkelervaring in alle fasen van de klantreis.
De belangrijkste voorwaarde voor personalisatie? Je moet de doelgroep goed kennen. Weet wie je wilt bereiken, zodat je het productaanbod, advertenties en content daarop kunt personaliseren. Het is van belang dat je ook goed op de hoogte bent van de belangrijkste interactiemomenten van consumenten met jouw merk of winkel. Data-driven marketing is dus een vereiste. Kunstmatige intelligentie kan daar tegenwoordig prima bij helpen, aangezien je met deze technologie makkelijk grote datasets analyseert en uit die berg aan informatie belangrijke patronen destilleert.
Waar bij een fysieke winkel het directe contact tussen een verkoper en bezoeker zorgt voor een stuk personalisatie, moet je bij online-kanalen andere manieren vinden om het contact met klanten te personaliseren. Door het integreren van al jouw online- en offline-kanalen creëer je meer relevante en persoonlijke content in elke fase van de customer journey.
Met gepersonaliseerde landingspagina’s schotel je bezoekers gelijk voor hen interessante content voor als ze jouw webshop bezoeken. Gepersonaliseerde landingspagina’s maak je door goed te kijken naar gerichte data over locaties, zoekpaden en klikgedrag. Waar komen bezoekers vandaan? En hoe bewegen ze zich binnen jouw webshop en over de verschillende pagina’s?
Klanten verder laten winkelen waar ze gebleven waren, is ook een handige vorm van personalisatie. Je kan bijvoorbeeld eerder bekeken items tonen in combinatie met aanvullende, verwante of alternatieve producten. Of denk aan het sturen van een herinnering aan klanten die hun winkelmandje achterlieten zonder af te rekenen.
Met gepersonaliseerde pushmeldingen en e-mails schep je relevantie en urgentie richting de klant.
Een voorbeeld van een gepersonaliseerde ervaring is bijvoorbeeld dat de klant een advertentie te zien krijgt op het moment dat hij in de buurt van jouw winkel is (geolocalisatie) of net heeft gezocht naar producten die je verkoopt.
Vindbaarheid en performance zijn essentiële prestatie-indicatoren voor websites en webshops. Een e-commercetrend die van belang is in 2022 is de toenemende nadruk op performance vanuit Google’s Core Web Vitals. Deze bepalen hoe Google de pagina-ervaring inschat op basis van drie criteria: laadtijd, interactiviteit en visuele stabiliteit. Sinds vorig jaar zijn de Core Web Vitals een officiële rankingfactor binnen Google.
Het verbeteren van uw Core Web Vitals zorgt voor betere paginaprestaties, wat weer een gunstige invloed heeft op bouncepercentages. Er zijn verschillende manieren om te werken aan het verbeteren van Core Web Vitals. Denk aan technieken als lazy loading, Javascript-optimalisatie en CSS-optimalisatie, maar bijvoorbeeld ook aan het gebruik van een headless-platform. Bij headless zit je niet langer vast aan één geïntegreerd platform. In plaats daarvan gebruik je de beste cloudservices (SaaS) en laat je deze via API’s met elkaar communiceren. Websitebezoekers en andere gebruikers merken hier niks van: zij krijgen een rijke en gepersonaliseerde ervaring aangeboden via alle kanalen.
Een andere belangrijke e-commercetrend in 2022 is de groeiende populariteit van hybride winkelen. Dit betekent dat klanten tijdens de shopping journey steeds vaker fysieke winkels en digitale verkoopkanalen naast en door elkaar gebruiken. Het belangrijkste voordeel van online is het bestelgemak en de bezorging aan de deur, terwijl klanten productbeleving, service en deskundig advies noemen als de belangrijkste pluspunten van een stenen winkel. Fysiek winkelen is bovendien vaak een dagje uit: mensen bezoeken een vreemde stad en genieten van een hapje en drankje buiten de deur.
Het is daarom niet verwonderlijk dat de combinatie van ‘clicks’ en ‘bricks’ tegenwoordig een populair en levensvatbaar model is voor veel retailers. De clicks zorgen voor de benodigde schaal, terwijl de brick-en-mortarwinkels de gewenste beleving leveren. Op de lange termijn is ‘clicks en bricks’ waarschijnlijk het duurzaamste retailmodel, vooral omdat je het beste van twee werelden combineert.
Tenslotte nog een zeer belangrijke trend. Of tip beter gezegd. Met de huidige verwachtingen van bezoekers kom je niet meer weg met het bieden van een online experience waarbij de bezoeker secondenlang zit te wachten op het inladen. Dit leidt tot het voortijdig verlaten van je webshop, minder aanvullende producten in de winkelwagen en aanzienlijk minder check outs. Zorg dus voor een feilloze online beleving die razendsnel is zodat je bezoekers niet afhaken.
De komende weken gaan we je helpen om het belang van performance in te zien, hoe je dat kunt meten en wat je kan doen om je performance te optimaliseren. Een van de beste beslissingen voor het verhogen van je conversies.
Worstel je met een specifieke performance-uitdaging in jouw e-commerce platform? Bekijk dan deze pagina's of stuur ons een mailtje op hetgroteeffect@avivasolutions.nl Onze e-commerce specialisten kijken graag met je mee.
